ทุกวันนี้การคุกคามหรือ Harassment นั้นเป็นหนึ่งในปัญหาที่ชาวญี่ปุ่นมักพบเจอในรูปแบบที่แตกต่างกันไป ถ้าเป็นในสังคมออฟฟิศก็จะมีทั้งการใช้อำนาจหน้าที่ในการข่มขู่ผู้ใต้บังคับบัญชา (Power Harassment) รวมถึงการคุกคามทางเพศ (Sexual Harassment) ที่พบได้กับสังคมทั่วไปด้วย และนอกจากนี้ยังมีอีกหนึ่งการคุกคามที่เป็นปัญหาใหญ่ในญี่ปุ่นไม่แพ้กัน นั่นก็คือการคุกคามโดยลูกค้า (Customer Harassment) ซึ่งหมายถึงการมีลูกค้าที่หัวร้อนจากการไม่ได้รับบริการที่ดีพอ หรือไม่พอใจในสินค้า แล้วมาระเบิดลงใส่พนักงานคอลเซ็นเตอร์ของบริษัทแบบสาดเสียเทเสีย จนทำให้พนักงานได้รับผลกระทบทางด้านจิตใจจากคำพูดที่รุนแรงหรือ Toxic ที่เรากำลังจะพูดถึงในข่าวนี้ครับ
Softbank บริษัทยักษ์ใหญ่ด้านโทรคมนาคมของญี่ปุ่น ได้ร่วมกับมหาวิทยาลัยโตเกียวในการพัฒนา AI รุ่นใหม่ที่มีจุดประสงค์เพื่อรับมือลูกค้าที่หัวร้อน และใช้คำพูดรุนแรง โดย AI จะทำการปรับโทนเสียงและรูปแบบการใช้คำของลูกค้าให้นุ่มนวลขึ้น เพื่อสบายหูและไม่กระทบกระเทือนด้านจิตใจแก่พนักงานคอลเซ็นเตอร์
หลังจากข่าว AI นี้ถูกเผยแพร่ลงโลกโซเชียล ชาวเน็ตในญี่ปุ่นก็เข้ามาคอมเมนต์กันต่าง ๆ นานา ดังตัวอย่างด้านล่างครับ
"แค่ลดระดับเสียงลงก็ดีมากแล้วนะ"
"มัน (AI) ควรทำให้เสียงของทุกคนเป็นเหมือนผู้หญิงที่ดูมีมารยาททางสังคมด้วยนะ"
"มันจะมีการเตือนมั้ยว่าสายที่ลูกค้าโทรเข้ามาจะถูกบันทึกเสียงไว้และถูกแปลงเสียงให้ดูมุ้งมิ้งขึ้น"
"เดี๋ยวนี้การเรียกใครว่าไอ้งั่งด้วยน้ำเสียงที่นุ่มนวลมันไม่ค่อยได้ผลแล้วเหรอ"
"เอาจริง ๆ นะ การตะคอกไม่ใช่ปัญหาเท่าไหร่หรอก ส่วนมากที่เป็นประเด็นคือมีคนใช้คำสบถ หยาบคาย หรือคำเชิงคุกคามมากกว่า"
อย่างไรก็ตาม หากเทคโนโลยีนี้ใช้ได้ผลจริง ก็น่าจะช่วยบรรเทาสุขภาพจิตของพนักงานคอลเซ็นเตอร์ได้ไม่น้อยทีเดียว เพราะบ่อยครั้งเนื้องานของคอลเซ็นเตอร์เองก็แทบไม่ต่างอะไรกับที่รองรับอารมณ์ของลูกค้าก็ว่าได้ และมันคงจะดีกว่าถ้าทั้งสองฝ่ายสามารถพูดคุยกันด้วยเหตุผล และมุ่งเป้าไปที่การแก้ปัญหาที่วิน-วินทั้งสองฝ่ายจะเป็นการดีที่สุดครับ
แปลและเรียบเรียงจาก
ติดตามข่าวสารวงการบันเทิง ได้ที่ Online Station